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Co-Creation – Wie Kunden die Zukunft mitgestalten


Customer Co-Creation ist eine innovative Art, Kundenmeinungen abzufragen und die Kunden in den Produktentwicklungsprozess zu integrieren. Dabei kann der Kunde je nach der Produktenwicklungsphase unterschiedliche Funktionen übernehmen, beispielsweise als Berater, Co-Produzent oder Co-Marketer. Eine hoch motivierte Community von freiwilligen, meist unbezahlten Nutzern entwickelt gemeinsam mit den Unternehmen Produkte, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

 Cocreation

 

Diese interaktive Wertschöpfung bringt eine Win-Win Situation für Kunden und Unternehmen: Das Unternehmen erhält wichtige Insights von seinen Kunden und der Kunde im Endeffekt das Produkt/die Leistung, die er braucht. Co-Creation führt somit zur Steigerung der Wahrscheinlichkeit, ein erfolgreiches, auf die Kundenbedürfnisse abgestimmtes Produkt auf den Markt zu bringen und damit zum klaren Wettbewerbsvorteil. Die Möglichkeit zur Mitwirkung hat positive Auswirkungen auf  Vertrauen und Commitment des Kunden somit auch auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

 

Auch in der BNP Paribas Gruppe schätzen wir den direkten aktiven Dialog mit unseren Kunden. In den Niederlanden und in der Türkei wurde bei BNP Paribas Cardif zum Beispiel ein sogenanntes „Customer Board" eingeführt, das Kunden in regelmäßigen Intervallen (alle 3 Monate) mit leitenden Angestellten in Kontakt bringt. Das Ziel dabei ist es, nicht nur die Kundenbedürfnisse zu analysieren und innovative Ideen zu sammeln, sondern auch den Kunden die Möglichkeit zu geben, Einsicht in das Unternehmen und die Versicherungsbranche zu bekommen.

In Italien hat die BNP Paribas Cardif ebenfalls Co-Creation erfolgreich bei der Produktentwicklung genutzt und mittels Facebook-Community die Basis für einen regelmäßigen Ideenaustausch mit den Teilnehmern geschaffen.

Auf einer simplen Idee, nämlich, dass die Mitarbeiter auch selber Kunden sind, basiert eine weitere Initiative, die bei BNP Paribas Cardif in Frankreich entwickelte CO-CLI-CO Community. Die Erfahrungen der eigenen Mitarbeiter als Kunden, speziell im Versicherungsbereich, sowie ihre Meinungen und Verbesserungsvorschläge werden für die Entwicklung innovativer Versicherungslösungen genutzt.

Ein Forum für Empfehlungen und Impulse von Kunden plant auch die Hello bank! in Österreich, die seit Juli 2015 auch Teil des BNP Paribas Konzerns ist. Die Kunden können als Hello Experten an einem exklusiven Ideenworkshop partizipieren und die Bank von morgen mit ihren Ideen, Anregungen und Wünschen mitgestalten. Eine Initiative, die bereits besonders erfolgreich von der Consors bank! (by BNP Paribas) in Deutschland durchgeführt wurde. Sich austauschen, informieren, kommentieren und Produkte bewerten können die Kunden der Consors bank! in der Consorsbank Community, einem virtuellen Raum auf der Homepage der Bank. Ein voller Erfolg, denn die Community verzeichnet  bereits 290.648 Besucher pro Monat, 9.638 Beiträge und 20.317 Mitglieder!

Auch unsere Partner nutzen bereits aktiv die schöpferische Kraft ihrer Kunden. Unter dem Motto „Gestalten wir gemeinsam die Bank der Zukunft!" werden auf sLab, der Co-Creation Plattform der Erste Bank und Sparkassen, Ideen, Verbesserungsvorschlägen und Feedback der Kunden gezielt aufgenommen und Umfragen oder Produkttests durchgeführt. Die Erste Bank bietet sogar eigene Co-Creation Workshops an, die interessierte Kunden und Experten der Bank zusammenführen.

 

Mitdenken, mitreden, mitberaten - für die Kunden eine Möglichkeit, die Zukunft mitzugestalten, für die Unternehmen eine Chance, näher an die Kundenerwartungen heranzukommen. Denn die  konsequente Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf Kundenbedürfnisse und die Bereitschaft, neue Wege zu gehen, können in Zukunft wesentliche Faktoren für den Unternehmenserfolg sein.